Skip to content

Гост р исо 20000-2 2013

Скачать гост р исо 20000-2 2013 txt

Демография Труд. Занятость Финансы. Банковское. Денежные системы. Страхование Услуги Услуги в целом Производственные услуги Услуги для организаций Услуги для потребителя Услуги прочие Организация фирм и управление ими Качество Патенты.

Интеллектуальная собственность Законодательство. Администрация Образование Досуг. Библиотека технической документации Дата актуализации: Гост услуг по ведению домашнего хозяйства. Классификация и общие требования На основе госта могут быть разработаны требования к услугам по ведению домашнего хозяйства отдельных видов.

Туристская информация и услуги приема. Требования Управление услугами. Часть Основные понятия и терминология Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей Стандарт распространяется на процедуру оценки и контроля показателей качества услуг торговли, оказываемых торговыми организациями независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальными предпринимателями.

Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в торговых организациях, при разработке стандартов организаций на оказание услуг торговли, при добровольном подтверждении соответствия услуг торговли и добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг торговли, а также в исо выполнения договорных обязательств торговыми организациями.

Оценка результатов реабилитационных услуг. Основные положения Требования по обеспечению услуг агентов по продаже недвижимости Стандарт распространяется на услуги между предприятиями, а также между предприятиями и потребителями. Стандарт устанавливает общие требования и предназначен служить основой для 2013 более высоких требований к услугам агентов по продаже недвижимости.

Положения стандарта применимы ко всем услугам по продаже недвижимости, включая предоставляемые в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи общего пользования Интернет. Часть 1. Требования к системе управления услугами Здесь представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, эксплуатации, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию СУУ.

Требования охватывают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг для обеспечения соответствия требованиям к услугам. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности Процессы менеджмента таких услуг нацелены на предоставление наилучших из возможных услуг исо удовлетворения деловых потребностей заказчиков при согласованных уровнях ресурсов, то есть услуги предоставляются профессионально, эффективно по стоимости, с осознанными и управляемыми рисками.

Различия в терминологии, применяемой к одному и тому же процессу, между процессами и функциональными группами названиями работ для нового менеджера могут вносить путаницу в предмет менеджмента услуг.

Непонимание терминологии может стать препятствием при формировании эффективных процессов. Однако организации, которые занимаются разработкой инструментария, продуктов и систем, 2013 использовать обе части стандарта в качестве помощи при разработке инструментария, продуктов и систем, поддерживающих лучшие практики менеджмента услуг. Часть 3. В ней 20000-2 примерах поясняется, как можно определить область применения SMS вне зависимости от того, имеет ли поставщик услуг опыт в определении областей применения других систем управления.

В состав документа включено руководство по типам оценки соответствия и стандартам оценки. Методы и средства обеспечения безопасности. Классификация и общие требования. Область применения: Стандарт устанавливает классификацию и общие требования к предоставлению услуг по ведению домашнего хозяйства.

Область применения: Стандарт устанавливает минимальные требования к качеству услуг, предоставляемых государственными и частными туристскими информационными центрами любого типа и размера для того, чтобы они соответствовали ожиданиям потребителей. Основные понятия и терминология. Методы оценки и контроля показателей. Область применения: Стандарт устанавливает общие требования к применению методов оценки и контроля показателей качества гост 28919-2002 скачать торговли и порядок выбора методов оценки и контроля торговыми организациями и их объединениями, а также индивидуальными предпринимателями.

Основные положения. Область 20000-2 Стандарт предназначен для использования специалистами реабилитационных организаций, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, техническими комитетами по стандартизации, субъектами хозяйственной деятельности, общественными и профессиональными объединениями и заинтересованными лицами. Требования по обеспечению услуг агентов по продаже недвижимости. Область применения: Стандарт устанавливает требования к услугам агентов по продаже недвижимости.

Требования к системе управления услугами. Кодекс практической деятельности.

Информационная технология. Часть 1 Требования к системе управления услугами. Information technology. Service management - Part 1. Service management system requirements. N ст. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами". Январь г. Правила применения настоящего госта установлены в статье 20000-2 Федерального закона от 29 июня г.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном по состоянию на 1 января текущего года информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра замены 20000-2 отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты".

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет www.

Требования в настоящем стандарте включают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющиe требованиям к услугам и обеспечивающиe ценность для заказчика и поставщика услуг.

Настоящий стандарт требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами СУУ. Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность.

Функционирование процессов, указанных 2013 настоящем стандарте, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала.

Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий. Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное перечень медицинского оборудования подлежащего лицензированию. Методология PDCA, используемая в настоящем стандарте, может быть кратко охарактеризована следующим образом.

Планирование: установление, документирование и согласование СУУ, которая включает политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам. Выполнение: внедрение и эксплуатация СУУ для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг. Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям, планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.

Корректировка: принятие 2013 по постоянному совершенствованию СУУ и услуг. Процесс совершенствования, используемый в настоящем стандарте, основан на методологии PDCA. Настоящий стандарт позволяет поставщику услуг интегрировать свои СУУ с другими системами управления в организации исо услуг.

Принятие комплексного процессного подхода и методологии PDCA позволяет поставщику услуг привести в соответствие между собой или полностью интегрировать несколько стандартов систем управления. Поставщик услуг может использовать сочетание общепринятых рекомендаций и собственного опыта. Пользователи настоящего стандарта несут ответственность за его правильное применение. Настоящий стандарт не ставит своей целью охватить все необходимые законодательные и нормативные требования и исо обязательства поставщика услуг.

Соответствие настоящему стандарту само по себе не дает освобождения или каких-либо привилегий в отношении законодательных исо регулирующих требований. Отдельное внимание обращается на то, что некоторые элементы настоящего стандарта могут быть объектом патентного права. В нем представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, эксплуатации, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию СУУ. Требования охватывают проектирование, преобразование, предоставление 2013 совершенствование услуг для обеспечения соответствия требованиям к услугам.

Настоящий стандарт может использоваться: a организацией, нуждающейся в поставщиках услуг и требующей гарантий обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам; b организацией, требующей последовательного и согласованного подхода от всех поставщиков услуг, в том числе в цепочке поставок; c гостом услуг, который намерен продемонстрировать свои способности по проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуг для обеспечения выполнения соответствующих исо к услугам; d поставщиком услуг для мониторинга, измерения и анализа своих процессов управления услугами и услуг; e поставщиком услуг для совершенствования проектирования, преобразования и предоставления услуг за счет использования результативного внедрения и эксплуатации СУУ; f гостом или аудитором в качестве критерия для оценки соответствия СУУ поставщика услуг требованиям настоящего стандарта.

На рисунке 2 показана СУУ с учетом процессов управления услугами. Служба управления процессами и связями 20000-2 процессами может быть схема лед фары по-разному различными поставщиками услуг.

Характер отношений между поставщиком услуг и заказчиком будет влиять на реализацию процессов управления услугами. Рисунок 2 - Система управления услугами. Исключение любого из требований разделов неприемлемо, если поставщик услуг заявляет о соответствии настоящему стандарту независимо от характера организации поставщика услуг. Соответствие требованиям раздела 4 может быть продемонстрировано только свидетельствами о выполнении всех требований раздела 4.

Для требований раздела 4 поставщик услуг не может полагаться на свидетельства руководства процессами, управляемыми другими сторонами. Соответствие требованиям разделов может быть продемонстрировано свидетельствами о выполнении всех требований. В качестве альтернативы поставщик услуг может предоставить свидетельства выполнения большинства требований самостоятельно и свидетельства руководства процессами, управляемыми другими сторонами, для тех процессов или части процессов, которые находятся за рамками контура управления поставщика услуг.

В рамки настоящего стандарта не входит спецификация на продукт или инструментарий. Тем не менее организации могут использовать настоящий стандарт, чтобы помочь им разрабатывать продукты и госты, которые поддерживают работу СУУ. Этот документ включает в себя дополнительные разъяснения по поводу руководства процессами, управляемыми другими сторонами. В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют исо указанное издание, для недатированных ссылок - последнее издание ссылочного документа включая любые поправки.

Нормативные ссылки отсутствуют. Часть 2. Руководство по применению систем управления услугами". В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями. Примечание - Доступность, как правило, выражается отношением или процентом времени, в течение которого услуга или компонент услуги действительно доступны заказчику для использования по отношению приказ мз 61н от 08.02.2013 согласованному времени доступности.

Примечание - Базовые состояния конфигураций, а также подтвержденные изменения данных базовых состояний составляют сведения о текущей конфигурации. Примечание - Адаптировано из ISO 20000-2 Адаптировано из ISO 20000-2 Примечание - Документация может быть в любой форме или на любом носителе.

Примечание - Дополнительно могут учитываться другие свойства, такие как подлинность, подотчетность, безотказность и надежность.

Термин "доступность" не используется в данном определении, так как определение для данного термина, приведенное в настоящем стандарте, неприменимо для определения термина "информационная безопасность". Примеры: заказчики, владельцы, руководство, сотрудники организации поставщика услуг, подрядчики, банкиры, союзы и партнеры.

Примечание - Группа может состоять из организации, ее части или более чем одной организации. Примечание - Внутренняя группа не входит в рамки СУУ поставщика услуг. Примечание - Как правило, корневая причина неизвестна на момент создания записи о проблеме, и дальнейшее исследование проводится в рамках процесса управления проблемами.

Примечание - Изменение услуги включает в себя предоставление новой услуги или прекращение предоставления услуги, которая больше не требуется. Цели могут иметь разные аспекты например, финансовые, экологические, цели здравоохранения и безопасности и могут применяться на различных уровнях например, стратегический уровень, организационный уровень, уровень проекта, продукта или процесса.

Риск часто характеризуется ссылкой на возможные события и последствия или их сочетание. Риск часто выражается в терминах совокупности последствий события в том числе изменения обстоятельств и вероятности его возникновения. Tylo cc50 схема подключения - Услуга, как правило, нематериальна. Услуга также может предоставляться поставщику услуг подрядчиком, внутренней группой или заказчиком, выступающим в качестве подрядчика.

Пример: Оборудование, программное обеспечение, инструменты, приложения, документация, информация, процессы и вспомогательные услуги. Примечание - Компонент 2013 может состоять из одной или нескольких конфигурационных единиц.

Примечание - Соглашение об уровне услуг может быть заключено между поставщиком услуг и подрядчиком, внутренней группой или заказчиком, выступающим в качестве подрядчика. Соглашение об уровне услуг может быть включено в контракт или другой вид формального соглашения.

Примечание - Система управления представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для создания политик и целей и достижения этих целей. СУУ включает в себя все политики управления услугами, цели, планы, процессы, документацию и ресурсы, необходимые для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг и выполнения требований настоящего стандарта. Адаптировано из определения термина "система менеджмента качества" в ISO Примечание - Заказчик может быть внутренним 20000-2 внешним по отношению к организации поставщика услуг.

Примечание - Подрядчики включают выбранных ведущих подрядчиков, но не включают их субподрядчиков. Другими сторонами могут быть внутренние группы, заказчик или подрядчик. Поставщик услуг должен продемонстрировать руководство процессами, выполняемыми другими сторонами, путем: a демонстрации ответственности за процессы и права требовать строгого соблюдения процессов; b контроля определения процессов и их взаимосвязей с другими процессами; c определения производительности процесса и соответствия требованиям к процессу; d контроля планирования и определения приоритетов совершенствования процессов.

Когда подрядчик выполняет некоторые части процессов, поставщик услуг должен управлять подрядчиком в рамках процесса управления подрядчиками. Когда внутренняя группа или заказчик выполняют некоторые части исо, поставщик услуг должен управлять внутренней группой или заказчиком в рамках процесса управления уровнем услуг.

Сюда входят дополнительные разъяснения по поводу руководства процессами, выполняемыми другими сторонами. Эти документы должны включать: a документированные политики и цели управления услугами; b документированный план управления услугами; c документированные политики и планы, созданные 2013 конкретных процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта; d документированный 2013 услуг; e документированные соглашения об уровне услуг; f документированные процессы управления услугами; g документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; h дополнительные документы, в том числе внешнего происхождения, которые поставщик услуг посчитал необходимыми для обеспечения эффективного функционирования СУУ и оказания услуг.

Записи являются особым типом документа и должны контролироваться в соответствии с требованиями, изложенными в 4. Документированные процедуры, в том числе полномочия и обязанности, устанавливаются для определения средств управления, необходимых для: a создания и утверждения документов до их выпуска; b представления заинтересованным сторонам информации о новых или измененных документах; c поддержания в актуальном состоянии документов и их пересмотра по мере необходимости; d обеспечения определения изменений и текущего статуса пересмотра документов; e обеспечения наличия соответствующих версий применимых документов в местах их использования; f обеспечения узнаваемости и разборчивости документов; g обеспечения выявления документов внешнего происхождения и управления их рассылкой; h предотвращения непреднамеренного использования устаревших документов и применения соответствующей идентификации к ним, если ими продолжают пользоваться.

Должна быть создана документированная процедура для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и удаления записей.

Записи должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Поставщик услуг обязан: a определять необходимую компетентность персонала; b в случае необходимости обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия для достижения необходимой компетентности; c оценивать эффективность предпринятых действий; d обеспечивать, чтобы персонал знал о том, какой они вносят вклад в достижение целей управления услугами и в выполнение требований к услугам; e вести соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

Указанная область должна быть определена по имени подразделения, предоставляющего услуги, и по услугам, которые будут предоставлены. Поставщик услуг должен также принимать во внимание другие факторы, влияющие на услуги, которые будут предоставляться, в том числе: a географическое положение, откуда поставщик услуг предоставляет устав города моздок b госты и их расположение; c технология, используемая для предоставления услуг.

Планирование должно учитывать политику управления услугами, требования к услугам и требования настоящего стандарта. Планы, созданные для конкретных процессов, должны быть приведены в соответствие с планом управления услугами. План управления услугами и планы, созданные для конкретных процессов, должны рассматриваться частотный преобразователь принципиальная схема запланированные интервалы времени образец объявления о вакансии на работу продавца, при необходимости, обновляться.

Эти методы должны включать внутренние аудиты и анализ со стороны руководства. Цели всех внутренних аудитов и анализа со стороны руководства должны быть документированы. Внутренние аудиты и анализ со стороны руководства должны демонстрировать способность СУУ и услуг достигать цели управления услугами и выполнять требования к услугам.

PDF, rtf, djvu, fb2